{"id":167,"date":"2025-11-15T18:03:37","date_gmt":"2025-11-15T23:03:37","guid":{"rendered":"https:\/\/ispmk3.dtis.co\/?page_id=167"},"modified":"2026-02-03T10:16:35","modified_gmt":"2026-02-03T15:16:35","slug":"procedimiento-y-tramite-de-pqrs","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/conexiontic.co\/?page_id=167","title":{"rendered":"Procedimiento y Tr\u00e1mite de PQR’s"},"content":{"rendered":"\t\t
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Inicio<\/a><\/span><\/span><\/p>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Marco Normativo<\/strong><\/h4>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

El presente procedimiento se adopta en cumplimiento de la normatividad vigente, entre la cual se destaca:<\/p>

  • Ley 1341 de 2009<\/li>
  • Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor)<\/li>
  • Ley 1755 de 2015<\/li>
  • Resoluci\u00f3n CRC 5050 de 2016 y normas que la modifiquen o sustituyan<\/li>
  • Dem\u00e1s disposiciones expedidas por el Ministerio de Tecnolog\u00edas de la Informaci\u00f3n y las Comunicaciones (MinTIC)<\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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    Objeto<\/strong><\/h4>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

    Establecer el procedimiento para la recepci\u00f3n, tr\u00e1mite y respuesta de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) presentadas por los usuarios del servicio de acceso a Internet prestado por [Nombre del ISP], garantizando la protecci\u00f3n de los derechos de los usuarios y la atenci\u00f3n oportuna y eficaz.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

    \n\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

    \u00c1mbito de aplicaci\u00f3n<\/strong><\/h4>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

    El presente procedimiento aplica a todos los usuarios del servicio de acceso a Internet,
    independientemente del plan contratado, ubicaci\u00f3n geogr\u00e1fica o modalidad del
    servicio.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

    \n\t\t\t\t\t
    \n\t\t
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    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

    Definiciones<\/strong><\/h4>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t
    • Petici\u00f3n:<\/strong> Solicitud de informaci\u00f3n, documentos o actuaciones relacionadas
      con el servicio.<\/li>
    • Queja:<\/strong> Manifestaci\u00f3n de inconformidad respecto de la atenci\u00f3n recibida por
      parte de conexi\u00f3n tic.<\/li>
    • Reclamo:<\/strong> Manifestaci\u00f3n de inconformidad relacionada con la prestaci\u00f3n del
      servicio, calidad, facturaci\u00f3n o condiciones contractuales.<\/li>
    • Sugerencia:<\/strong> Propuesta presentada por el usuario con el fin de mejorar la
      calidad del servicio o la atenci\u00f3n.<\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
      \n\t\t\t\t
      \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

      Canales de atenci\u00f3n<\/strong><\/h4>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
      \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

      El usuario podr\u00e1 presentar sus PQRS a trav\u00e9s de los siguientes canales gratuitos:<\/strong><\/p>

      • L\u00ednea telef\u00f3nica de atenci\u00f3n al usuario: 3142052352<\/li>
      • Correo electr\u00f3nico:<\/li>
      • Formulario web:<\/li>
      • Atenci\u00f3n presencial: calle principal Barrio el porvenir, Pizarro Bajo Baud\u00f3<\/li>
      • Otros canales autorizados:<\/li><\/ul>

        Estos canales estar\u00e1n disponibles conforme a lo establecido en la regulaci\u00f3n vigente.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

        Procedimiento de atenci\u00f3n<\/strong><\/h4>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

        6.1 Recepci\u00f3n y Radicaci\u00f3n<\/strong>
        Toda PQRS recibida ser\u00e1 radicada y registrada en el sistema de atenci\u00f3n del ISP, asignando un n\u00famero de radicado, el cual ser\u00e1 informado al usuario como constancia del tr\u00e1mite.<\/p>

        6.2 Clasificaci\u00f3n<\/strong>
        La PQRS ser\u00e1 clasificada seg\u00fan su naturaleza (petici\u00f3n, queja, reclamo o sugerencia) y remitida al \u00e1rea competente para su an\u00e1lisis y gesti\u00f3n.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

        \n\t\t\t\t
        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

        6.3 An\u00e1lisis y Gesti\u00f3n<\/strong>
        El \u00e1rea responsable realizar\u00e1 el an\u00e1lisis t\u00e9cnico, administrativo o comercial correspondiente y adoptar\u00e1 las acciones necesarias para dar respuesta de fondo a la solicitud del usuario.<\/p>

        6.4 Respuesta<\/strong>
        La respuesta ser\u00e1 clara, completa y comprensible, y se comunicar\u00e1 al usuario a trav\u00e9s del canal por el cual fue presentada la PQRS o el indicado por este.<\/p>

        6.5 Cierre<\/strong>
        Una vez emitida la respuesta, el caso ser\u00e1 cerrado y quedar\u00e1 registrado para efectos de seguimiento, control y mejora continua.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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        \n\t\t\t\t
        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

        T\u00e9rminos de respuesta<\/strong><\/h4>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

        Los tiempos m\u00e1ximos de respuesta se ajustan a la normatividad vigente:<\/p>

        \u00a0 Tipo de PQRS\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0T\u00e9rmino m\u00e1ximo<\/strong><\/p>

        \u00a0 Peticiones\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 Hasta 15 d\u00edas h\u00e1biles<\/p>

        \u00a0 Quejas\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0Hasta 15 d\u00edas h\u00e1biles<\/p>

        \u00a0 Reclamos\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0Hasta 15 d\u00edas h\u00e1biles<\/p>

        \u00a0 Sugerencias\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 Hasta 15 d\u00edas h\u00e1biles<\/p>

        Cuando se requiera informaci\u00f3n adicional por parte del usuario, los t\u00e9rminos se suspender\u00e1n conforme a la ley.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

        \n\t\t\t\t
        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

        Derechos del usuario<\/strong><\/h4>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

        El usuario tiene derecho a:<\/strong><\/p>

        • Presentar PQRS sin ning\u00fan costo<\/li>
        • Recibir n\u00famero de radicado<\/li>
        • Obtener respuesta dentro de los t\u00e9rminos legales<\/li>
        • Acceder a informaci\u00f3n clara y veraz<\/li>
        • Escalar su solicitud ante las autoridades competentes<\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
          \n\t\t\t\t\t
          \n\t\t
          \n\t\t\t\t
          \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

          Instancias de escalamiento<\/strong><\/h4>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
          \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

          En caso de inconformidad con la respuesta otorgada, el usuario podr\u00e1 presentar los recursos establecidos en la ley y, de persistir la inconformidad, acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

          \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

          Publicaci\u00f3n y disponibilidad<\/strong><\/h4>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
          \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

          Este procedimiento se encuentra disponible de manera permanente en:<\/strong><\/p>

          • La p\u00e1gina web del ISP<\/li>
          • Las oficinas de atenci\u00f3n al usuario<\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
            \n\t\t\t\t
            \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

            Vigencia<\/strong><\/h4>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
            \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

            El presente procedimiento rige a partir de su publicaci\u00f3n y permanecer\u00e1 vigente mientras no sea modificado por disposiciones normativas o internas del ISP.<\/p>

            \u2714\ufe0f Cumple con:<\/strong><\/p>

            • MinTIC<\/li>
            • CRC<\/li>
            • SIC<\/li>
            • Registro TIC<\/li>
            • Publicaci\u00f3n web obligatoria<\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

              Marco Normativo El presente procedimiento se adopta en cumplimiento de la normatividad vigente, entre la cual se destaca: Ley 1341 de 2009 Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) Ley 1755 de 2015 Resoluci\u00f3n CRC 5050 de 2016 y normas que la modifiquen o sustituyan Dem\u00e1s disposiciones expedidas por el Ministerio de Tecnolog\u00edas de la […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"parent":156,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_joinchat":[],"footnotes":""},"class_list":["post-167","page","type-page","status-publish","hentry"],"yoast_head":"\nProcedimiento y Tr\u00e1mite de PQR's - Conexi\u00f3n TIC del Baud\u00f3<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"noindex, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Procedimiento y Tr\u00e1mite de PQR's - 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