Procedimiento y Trámite de PQR’s
Marco Normativo
El presente procedimiento se adopta en cumplimiento de la normatividad vigente, entre la cual se destaca:
- Ley 1341 de 2009
- Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor)
- Ley 1755 de 2015
- Resolución CRC 5050 de 2016 y normas que la modifiquen o sustituyan
- Demás disposiciones expedidas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC)
Objeto
Establecer el procedimiento para la recepción, trámite y respuesta de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) presentadas por los usuarios del servicio de acceso a Internet prestado por [Nombre del ISP], garantizando la protección de los derechos de los usuarios y la atención oportuna y eficaz.
Ámbito de aplicación
El presente procedimiento aplica a todos los usuarios del servicio de acceso a Internet,
independientemente del plan contratado, ubicación geográfica o modalidad del
servicio.
Definiciones
- Petición: Solicitud de información, documentos o actuaciones relacionadas
con el servicio. - Queja: Manifestación de inconformidad respecto de la atención recibida por
parte de conexión tic. - Reclamo: Manifestación de inconformidad relacionada con la prestación del
servicio, calidad, facturación o condiciones contractuales. - Sugerencia: Propuesta presentada por el usuario con el fin de mejorar la
calidad del servicio o la atención.
Canales de atención
El usuario podrá presentar sus PQRS a través de los siguientes canales gratuitos:
- Línea telefónica de atención al usuario: 3142052352
- Correo electrónico:
- Formulario web:
- Atención presencial: calle principal Barrio el porvenir, Pizarro Bajo Baudó
- Otros canales autorizados:
Estos canales estarán disponibles conforme a lo establecido en la regulación vigente.
Procedimiento de atención
6.1 Recepción y Radicación
Toda PQRS recibida será radicada y registrada en el sistema de atención del ISP, asignando un número de radicado, el cual será informado al usuario como constancia del trámite.
6.2 Clasificación
La PQRS será clasificada según su naturaleza (petición, queja, reclamo o sugerencia) y remitida al área competente para su análisis y gestión.
6.3 Análisis y Gestión
El área responsable realizará el análisis técnico, administrativo o comercial correspondiente y adoptará las acciones necesarias para dar respuesta de fondo a la solicitud del usuario.
6.4 Respuesta
La respuesta será clara, completa y comprensible, y se comunicará al usuario a través del canal por el cual fue presentada la PQRS o el indicado por este.
6.5 Cierre
Una vez emitida la respuesta, el caso será cerrado y quedará registrado para efectos de seguimiento, control y mejora continua.
Términos de respuesta
Los tiempos máximos de respuesta se ajustan a la normatividad vigente:
Tipo de PQRS Término máximo
Peticiones Hasta 15 días hábiles
Quejas Hasta 15 días hábiles
Reclamos Hasta 15 días hábiles
Sugerencias Hasta 15 días hábiles
Cuando se requiera información adicional por parte del usuario, los términos se suspenderán conforme a la ley.
Derechos del usuario
El usuario tiene derecho a:
- Presentar PQRS sin ningún costo
- Recibir número de radicado
- Obtener respuesta dentro de los términos legales
- Acceder a información clara y veraz
- Escalar su solicitud ante las autoridades competentes
Instancias de escalamiento
En caso de inconformidad con la respuesta otorgada, el usuario podrá presentar los recursos establecidos en la ley y, de persistir la inconformidad, acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
Publicación y disponibilidad
Este procedimiento se encuentra disponible de manera permanente en:
- La página web del ISP
- Las oficinas de atención al usuario
Vigencia
El presente procedimiento rige a partir de su publicación y permanecerá vigente mientras no sea modificado por disposiciones normativas o internas del ISP.
✔️ Cumple con:
- MinTIC
- CRC
- SIC
- Registro TIC
- Publicación web obligatoria